No hay ninguna garantía de éxito cuando uno aborda un cambio en los servicios IT y en los procedimientos de trabajo si estos no son los óptimos, pero la seguridad de un desastre total si pretendemos que nuestra organización se adapte a ITIL, y no al revés, es absoluta.
Antes de empezar a abordar la manera en la que podemos alinear la gestión de nuestros servicios IT con un conjunto de buenas prácticas basándonos para ello en ITIL, es importante dejar claro que ITIL jamás debe convertirse en una metodología de implantación rigurosa y alineada con los libros. No conozco ninguna organización en la que una alineación 100% con ITIL en base a lo que cuentan sus libros no terminara en desastre. Recordarán que hablamos la semana pasada – e insistimos mucho en ello – de la alineación con el negocio. No hay que perderlo de vista: los servicios IT deben estar alineados con el negocio, la organización debe estar alineada con el negocio e ITIL, igualmente, debe aprovecharse alineado con el negocio.
Cómo empezar
Como con cualquier otro cambio de los procesos y procedimientos de nuestra organización, adoptar mejores prácticas basadas en ITIL requiere como mínimo de un apoyo decidido de la Dirección de la compañía, de un patrocinador destacado que sirva de referente durante nuestro trabajo ante los ojos de toda la organización, de una comunicación para que todos los interesados estén informados del camino que vamos a empezar a andar y, como no, de los recursos necesarios para llegar a buen puerto (económicos, humanos, formativos, autoridad, plazos…).
Para conseguir los objetivos indicados anteriormente, debemos preparar un documento de trabajo con las metas que deseamos lograr y que justificaciones tenemos para ello, las personas y departamentos sobre los que pueden impactar los cambios necesarios, el presupuesto y los recursos humanos y de conocimiento que precisaremos, una agenda básica de referencia sobre qué plazos podríamos estimar y, cómo no, dentro de la terminología establecida por ITIL, por donde vamos a empezar a trabajar. ¿Eso es todo?. Por supuesto que no. Además, debemos de grabarnos con fuego una palabra: Métricas. Da igual hacia donde queramos caminar, qué queramos mejorar, y con que recursos contemos. Si como responsables de la mejora de los procesos no somos capaces de demostrar en qué hemos mejorado, no dispondremos de argumentos objetivos para nuevos cambios, ni podremos cuantificar cómo de exitosas han sido las mejoras, ni cómo abordar otras nuevas. Establezca unas métricas básicas basadas en mejoras de tiempos de respuesta, mejor atención a los usuarios y clientes, mejor control de la infraestructura IT… ajuste las métricas a sus necesidades, pero no olvide contar con ellas. Nada de lo anterior nos es de utilidad si no podemos medirlo.
Presentar ITIL en nuestra organización
A nada que nos acerquemos a cualquier metodología o recomendaciones relativas a Buenas Prácticas IT, vemos que los objetivos hablan siempre de “mejoras”: mejoras en la relación con los clientes, en nuestros departamentos de informática, en la gestión presupuestaria de nuestras necesidades IT, en nuestra tarea de aportar nuestro grano de arena al negocio… ITIL no es ajeno a esto, y plantea una serie de argumentos que debemos valorar cuando presentemos a nuestra Dirección una propuesta de mejora de los servicios IT basándonos en ITIL: Podemos marcarnos como objetivo mejorar la calidad de los servicios que prestamos, optimizar los coste de nuestra infraestructura, aportar mayor competitividad a la organización, mejorar la calidad laboral de ese grupo de personas que conocemos como “los informáticos de la empresa” y aumentar su satisfacción en el trabajo, minimizar los ciclos de cambio en los servicios IT y la infraestructura asociada, reducir el impacto de los problemas informáticos en el negocio, facilitar la toma de decisiones… Usted decide cuales son los argumentos que presentará a “sus mayores”, pero recuerde: Analice rigurosamente las ventajas de implentar parte de ITIL, sea realista y, ante cualquier posible argumento de mejora, tenga siempre en mente cuales serán las métricas asociadas que le apoyarán cuando el día de mañana se evalúe el esfuerzo realizado.
Otro aspecto importante de esta “fase 0” de nuestra adopción de ITIL es estudiar qué departamentos se verán implicados. Cambiar los procedimientos de trabajo de cualquier grupo de personas no afecta solamente a las que, aparentemente, están más involucradas en los mismos. Hay que pensar en cómo va a afectar la adopción de ITIL en los departamentos que tienen relación con los servicios IT que se prestan desde el departamento IT. Para ello, no está de más que revise las entradas y salidas en los procedimientos que impactan directamente en la parte IT: cómo se comunican otros departamentos con este, cómo se producen las intervenciones en caso de error informático, a quien se le reportan los datos, qué necesidades tiene las personas de la tecnología… Comunique al resto de responsables sus intenciones acerca de ITIL si lo ve necesario, e involúcrelos si es conveniente. Presentar ante sus responsables la idea de que los trabajos previos han sido comunicados, compartidos y acordados con otros departamentos implicados puede apoyar sus intenciones y ser una herramienta facilitadora en fases posteriores. Sea discreto, pero no oculte a otros responsables lo que estos necesitan saber.
Un aspecto crítico cuando se habla de mejoras es el relativo a los recursos necesarios para ponerlas en marcha. Aprovechar las ideas de ITIL para mejorar nuestros servicios IT no es realizar unos pequeños cambios en procedimientos, cambiar algunos flujos de datos y añadir unas instrucciones de trabajo. Hay que tener en cuenta una estimación de horas requeridas, de qué tipo de personas, y con qué presupuesto debemos contar si vemos necesario que parte del trabajo sea realizado por profesionales externos.
Sopesar si es mejor impulsar totalmente desde dentro o subcontratar parte del trabajo solo puede hacerlo quien conoce la organización a fondo, pero tenga presente que cualquier cambio como este tiene impacto en los recursos de la organización: Piense en la carga actual de trabajo de las personas y roles que necesita para los cambios a abordar, en la utilización de personas de otros departamentos, las aplicaciones informáticas que pudiera necesitar, la formación de los recursos humanos para que entiendan, dentro de la parte de ITIL que les corresponde, qué es lo que se espera de ellos… Todo esto debe de plasmarse en un documento que refleje qué roles necesitamos, durante cuanto tiempo, qué formación precisa la organización en su conjunto y en particular para cada persona o grupo, cómo afectará a nuestros recursos IT los cambios orientados a mejores prácticas… Sea realista, obviamente ahora no conoce al detalle estos datos, pero si ha llegado hasta aquí no cabe duda de que tiene una idea bastante aproximada de qué es lo que quiere mejorar en su organización, y podrá hacer una estimación acerca de qué recursos serán necesarios.
Una vez hecho esto, establezca una agenda básica. ITIL es enorme, y usted no tiene que implantar nada más allá de lo que realmente necesita, y al ritmo y manera que la organización precise. Ni más, ni menos. Para ello, piense cómo va a abordar los cambios, los plazos que puede necesitar, determine entregables que ayuden a la organización a comprender qué ritmo de avance se está produciendo y si los recursos necesarios se ajustan correctamente, comprométase a través de algunas métricas que permitan juzgar si efectivamente el esfuerzo ha merecido la pena.
La presentación
Pues bien, llegados a este punto su equipo ha invertido un importante número de horas en presentar una foto de donde están sus servicios IT, por qué y cómo quiere mejorarlos, y de qué manera va a medir su organización las mejoras implementadas. Agrupe las ideas, cuide los formatos y, con las copias que necesite, atraviese esa puerta y presente sus propuestas a la Dirección. Un trabajo riguroso, bien hecho y bien planteado nunca obtendrá un “no” como respuesta. No olvide que, por encima de todo, estamos hablando de cómo mejorar el negocio. Y para eso siempre hay tiempo, interés y recursos disponibles.
La próxima semana nos pondremos “el buzo de trabajo” y empezaremos a poner en marcha ITIL dentro de nuestra organización.
Y recuerde que ante cualquier reflexión o duda que le pueda haber sugerido el artículo, estoy a su disposición para compartir un buen rato de charla escrita.
Hasta la semana que viene.